En nuestra vida, ya sea en lo personal o en el trabajo, enfrentamos conversaciones que no siempre son fáciles de manejar. Pueden surgir tensiones, emociones desbordadas o la sensación de que estamos en una encrucijada.
Estas situaciones pueden ocurrir en cualquier contexto: un desacuerdo en el trabajo, una discusión con un familiar, o una conversación incómoda con un cliente. Las conversaciones difíciles no son raras; son esos momentos donde lo que decimos y cómo lo decimos puede afectar el vínculo, los resultados e incluso nuestra imagen.
Cuando nos enfrentamos a una conversación difícil, es normal experimentar miedo, ansiedad, frustración o incluso enojo. Esto nos lleva a evitar la confrontación o, peor aún, a entrar en la conversación de manera defensiva, o agresiva, lo que tiende a empeorar la situación.
¿Por qué evitamos las conversaciones difíciles?
Bruce Patton, Sheila Heen y Doug Stone, autores del famoso libro Conversaciones Difíciles, exploran por qué evitamos estos diálogos y cómo podemos enfrentarlos de manera más efectiva. Un error común es querer imponer nuestro punto de vista o buscar culpables, esto nos aleja de un entendimiento mutuo. Por el contrario, los autores sugieren que abordemos estas conversaciones con una actitud abierta: compartiendo nuestras percepciones y emociones, y escuchando activamente al otro.
Un ejemplo clásico es cuando un jefe tiene que darle un feedback negativo a un empleado. Puede que el jefe evite la conversación, con miedo a dañar la relación o generar tensión en el equipo. Sin embargo, al posponer esta interacción, no se resuelve el problema, y las tensiones pueden ir acumulándose y crear un ambiente de desconfianza. En cambio, si el jefe aborda la conversación desde un enfoque constructivo, expresando las preocupaciones y abriendo el espacio para que el empleado comparta su perspectiva, ambos pueden trabajar en una solución conjunta.
Los autores de Conversaciones Difíciles identifican cinco errores típicos que cometemos al enfrentar este tipo de diálogos:
- Imponer nuestro punto de vista: Queremos tener la razón y, en lugar de escuchar, buscamos convencer a la otra persona de que nuestra versión de los hechos es la correcta. Esto no solo genera resistencia, sino que bloquea la posibilidad de llegar a un entendimiento mutuo. El consejo aquí es sencillo: antes de intentar imponer tu verdad, abrí un espacio de diálogo para que la otra persona comparta su punto de vista.
- Buscar culpables: Cuando algo sale mal, tendemos a buscar un responsable, en lugar de analizar el sistema que permitió que ocurriera el error. Este enfoque no solo genera una actitud defensiva, sino que impide que se solucione el problema de raíz. En lugar de buscar un chivo expiatorio, lo ideal es preguntar: ¿cómo contribuyó cada uno de nosotros a esta situación?
- Suprimir la comunicación: En situaciones conflictivas, es común que las partes dejen de hablar entre sí. Esto solo agrava el problema, ya que comenzamos a suponer lo peor del otro. Por ejemplo, cuando dos compañeros de trabajo evitan discutir un desacuerdo, es frecuente que se termine afectando la colaboración y el desempeño de ambos. Para evitar esto, es crucial mantener la comunicación abierta y buscar aclarar malentendidos en lugar de alimentar suposiciones.
- Ignorar las emociones: En una conversación difícil, a menudo subestimamos el impacto que nuestras emociones tienen en el diálogo. Si no reconocemos y gestionamos estas emociones, pueden apoderarse de la situación, llevándonos a decir o hacer cosas de las que luego nos arrepentimos. Un líder debe ser capaz de reconocer tanto sus emociones como las de la otra parte, para crear un espacio seguro de comunicación.
- Crisis de identidad: En ocasiones, una conversación toca temas que afectan nuestra identidad, lo que nos lleva a dar respuestas defensivas. Por ejemplo, un empleado que recibe una devolución negativa puede interpretarlo como un ataque a su valor profesional. En esta situación es importante recordar que una crítica no define quiénes somos, y que siempre hay oportunidades para mejorar.
¿Cómo podemos manejar mejor las conversaciones difíciles?
Especialmente en el entorno laboral, donde a menudo reina el miedo a las consecuencias, es clave capacitar a los equipos para que aprendan a gestionar estas interacciones sin que se conviertan en un campo de batalla. A través de un proceso que permita estructurar los diálogos y diseñar las conversaciones, podemos convertir un conflicto en una oportunidad para mejorar la comunicación, fortalecer los vínculos y lograr mejores resultados. Aquí te ofrecemos algunos pasos para gestionar estas conversaciones de manera efectiva:
- Preparación previa: Antes de entrar en una conversación difícil, tómate un momento para reflexionar sobre tus emociones y sobre lo que realmente deseas lograr. Piensa en las posibles reacciones de la otra persona y cómo podrías manejarlas. Este paso es esencial para evitar que las emociones dominen el diálogo.
- Escuchar activamente: Una vez que comienza la conversación, enfocate en escuchar más que en hablar. Haz preguntas que te permitan entender mejor el punto de vista de la otra persona. Evita interrumpir o adelantarte a las conclusiones.
- Hablar con honestidad: Cuando sea tu turno de hablar, sé claro y honesto sobre tus percepciones y emociones. Evitá atacar o culpar a la otra persona. En lugar de decir «vos siempre haces esto mal», intentá decir «me siento frustrado cuando ocurre esto». Este tipo de declaraciones ayudan a reducir la tensión y permiten que la conversación se centre en el problema, no en las personas.
- Buscar soluciones conjuntas: En lugar de centrarte en quién tiene la razón, buscá una solución que beneficie a ambas partes. Esto puede requerir flexibilidad y creatividad, pero al final, es la mejor manera de resolver el conflicto y mejorar la relación.
¿Por qué es importante capacitar a tus equipos de trabajo en herramientas de diseño de conversaciones estratégicas?
Las conversaciones difíciles no solo afectan los vínculos entre los colaboradores, sino que pueden tener un impacto directo en la productividad y el clima laboral de una empresa. Un equipo que no sabe cómo gestionar conflictos de manera efectiva es más propenso a sufrir tensiones internas, falta de colaboración y problemas de desempeño. Además, una mala comunicación puede afectar las relaciones con los clientes y proveedores, poniendo en riesgo el éxito comercial.
Cuando una empresa detecta conflictos o tensiones en la comunicación interna, o con clientes y proveedores, es de suma importancia que implemente programas de capacitación a medida para que los líderes y colaboradores puedan entrenarse en el diseño de conversaciones estratégicas. Esto permitirá que los equipos cuenten con herramientas para manejar conversaciones difíciles de manera más efectiva, gestionar los conflictos, fortalecer las relaciones laborales y mejorar el desempeño, la productividad y la toma de decisiones.
¿Qué contenidos se deben trabajar en una capacitación a medida para sobrellevar conversaciones difíciles?
Una vez definidos los objetivos específicos de cada organización, el diseño del plan de capacitación a medida debe contemplar los siguientes contenidos y herramientas para generar un impacto real en los equipos:
- Identificación de las conversaciones difíciles: reconocer cuándo una conversación se está tornando difícil y cómo prepararse mental y emocionalmente para afrontarla.
- El arte de la escucha activa: brindar estrategias para escuchar de manera efectiva, no sólo para comprender el contenido de lo que la otra persona dice, sino también para captar sus emociones y necesidades implícitas.
- Gestión de emociones: proporcionar técnicas para manejar las emociones propias y las de los demás en una conversación. Los participantes aprenden a identificar las emociones que pueden estar interfiriendo en el diálogo y a utilizarlas de manera constructiva.
- Estrategias de reencuadre: A menudo, las conversaciones se estancan porque ambas partes ven el conflicto desde un ángulo limitado. Enseñar a los equipos a reencuadrar la situación, de manera que se pueda abordar desde una perspectiva más neutral y colaborativa.
- Comunicación asertiva: En lugar de evitar el conflicto o enfrentarlo de manera agresiva, debemos mostrar cómo ser asertivos, es decir, expresar los pensamientos y emociones con claridad, sin agredir ni evitar los problemas.
- Negociación en las conversaciones difíciles: A veces, una conversación difícil se relaciona con la negociación de recursos, responsabilidades o expectativas. Ofrecer técnicas para llegar a acuerdos que sean beneficiosos para ambas partes, evitando que las conversaciones se conviertan en una lucha de poder.
- Resolución de conflictos en equipo: Cuando las conversaciones difíciles involucran a más de dos personas, el desafío aumenta. Enseñar cómo manejar los conflictos en equipos de trabajo, promoviendo el respeto mutuo y la colaboración.
Por Jimena Varela – (La autora es licenciada en psicología; coordinadora de la Escuela de Negocios del Servicio de Empleo AMIA y especialista en diseño de programas de capacitación in company).
